售后和配件利润占比下降13%,4S集团未来发展挑战重重

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J.D Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士在“AUTOHAUS CHINA第六届上海国际汽车经销商峰会”上分享其对中国汽车售后市场的机遇与挑战的观点,下面为其对汽车经销商未来挑战的分析:

国内汽车经销商面临的挑战非常多。

首先,从309年结速,汽车经销商满意度一个劲跟着盈利清况 。2012年是中国汽车流通行业的转折点,结速一个劲一个劲出现大规模的经销商亏损:赚钱的经销商离米 有一半,持平的20%,亏损的三分之一左右。

利润组成方面,靠新车赚钱是靠天吃饭,控制不了。真正都不不 控制的次可是售后服务和零配件,这些 是靠事在人为。未来盈利的方向肯定何必 为何让上边几条:车险、二手车,车贷佣金等等,那是明天的事情。今天要做好上边这些 块,售后服务和零配件。

为何让,无论是从售后利润还是占的比例来看,变化趋势很不利——在2013年,售后服务和零配件占经销商利润三分之二,为何让今年这些 利润将会下降到都不不 了47%。

再看一下消费者行为的变化,还有产品质量带来的售后服务的挑战。

中国汽车产品质量提升非常快。重点是新车质量提升的非常快,百台的故障数,中国达到102%,这些 数字和美国齐头并进,一台车离米 一有有另另3个难题。过去几年中国汽车质量提升最快的是耐久性质量,车主买了3-4年完后 的质量,百台车的故障数从2010年的30个难题,下降到2016年14一有有另3个难题,下降了一半以上。产品质量在不断的提升,消费者维修的时要就会减少。2010年每个消费者每年进4S店的服务次数是3.6次,到了2016年减少到2.8次。

汽车共享和“互联网+”的快速发展,给消费者的出行提供很大的便利。消费者现在开车的时要大大减少,都不不 从消费者行驶里程数看出来。从2010年结速,每位消费者的行驶里程数是下降的。

一方面4S店受到很大的挑战,另外一方面非授权经销商和后市场存在快速的变化,不仅是量,更是质的变化。

从1-3年的车主和3-4年的车主对非授权经销商的评价都不不 看出,车主用车时间越长,选者非授权比例的更高,是因为分析是专业性,速度,经验几方面。购车1-3年的车主当所含四分之一的人这麼 去过非授权经销商,3-4年车主当中去非授权经销商的比例上升到三分之一。从中国大陆和台湾对同一有有另3个日系品牌对比的分析都不不 看出,消费者保持率的变化清况 。中国大陆消费者过了质保期一年完后 流失了三分之一,快速流失,台湾市场过了一年完后 流失率都不不 了5%。

第二,服务顾问的评价。客户选者非授权的是因为分析,态度很热情;明确说明费用的组成;有很强的专业性;价格非常合理,是4S店的一半;离家很近;服务质量为何让差,工作很彻底。消费者你要的东西都提供为何你要。

服务的台次下降非常快。2010年的完后 是30台次,到了2015年下降到901台次,消费者的服务意愿在2014年结速大幅度的下降。消费者你要再次回到授权经销商的意愿在2014年是70%,在2016年快速下降了46%。

亲戚朋友 要把服务做好,看多消费者的痛点在哪个地方?最不满意的是哪些地方地方?这麼多年市场存在变化,为何让消费者对授权经销商不满意的地方一个劲这麼变,一有有另3个是收费合理,第3个完成整个保养维修的时间——一有有另3个是费用一有有另3个是速度。

有这些痛点不太好避免,是整个行业的难题,全球的难题。将会哪一有有另3个厂商将会是经销商创新得话,就都不不 领先整个市场,把整个市场打开一有有另3个新的局面,比如说大众把涡轮增压带到中国来,就占有先机,比如说丰田推出混合动力,打开一片新的蓝海。何必 将会对亲戚朋友 都是 痛点,避免不了了,就一概否定,将会这方面不不 找到这些创新的突破性的避免最好的法律法律依据,你就迎来一有有另3个新的蓝海。

除了这些 有有另3个痛点以外,消费者到底你要哪些地方东西?

从时间上看,309-2016年,消费者的需求还在存在变化。在309年到2011年,消费者关注的是经销店服务质量做的为何样、都不不 把车修好,把服务的工作做的很彻底,这是基础的需求。当基础的需求满足完后 ,希望经销店主动把服务前置,通知你做例行保养,使用经销店使用的快速的通道,把主动性提升上来。当这些 主动性提升上来完后 ,消费者的需求进入第一有有另3个阶段,关注在经销店以内的,客修区是都是 提供高品质的设备,有这麼提供儿童娱乐设备、有这麼提供这些阅读的刊物等等,消费者关注的方向在这里体现了。

我给亲戚朋友 举几条例子,到底消费者时要哪些地方东西?

(1)主动性服务:有这麼提供一有有另3个方便的预约的最好的法律法律依据,对客户满意度影响是71分;

(2)服务顾问是都是 有充分的专业知识?将会是得话,对客户满意度提升的程度是114分;

(3)客修区有这麼提供充裕的休闲娱乐设备?这些 对满意度的影响是90分。上边是提车花费的时间太少于3分钟。一有有另3个服务当中前面3个服务对满意度的影响非常大。

这三项恰恰是4S店区别于非授权经销店最大的一有有另3个方面,体现了专业性。消费者付这麼多费用体现在第三项,客修区体验为何样?收费高时要给他一有有另3个是因为分析。

客户忠诚度高的和忠诚度低的经销店,服务台次相差10%左右,对售后服务收入带来影响相差30%。服务台次10%的差别,收入放大30%,利润放大30%。

差距与机遇

我我个人所有所有认为中国汽车服务市场经历了一有有另3个发展阶段:

最早的发展阶段亲戚朋友 关注最核心KPI指标,为何让一次修复率,今天为止修复率高达96%,美国是87%。中国售后市场肯定比美国发展晚,为何让亲戚朋友 专业性比美国做的好。

第二,客户满意度的阶段。现在中国市场非常满意的客户是48%,美国市场是55%,差距都是 非常大。

第三,客户忠诚阶段。过了保修期完后 都是再次回到统一授权经销商的比例,中国是23%,美国是49%。

运营方面,售后服务和零配件的利润,中国每个店在这方面的利润是93万人民币,美国是288万。越是上边的发展阶段,中国跟成熟期期期是什么图片 图片 图片 期的句子的句子的句子的句子市场的差距越是大。

中国和美国市场每个经销店运营的指标有多大差距?有这些值得肯定,过去的5年当中,中国经销商受到很大的挑战,在某一有有另3个方面做的很成功,为何让裁员方面,2012年完后 每个经销店是30人,现在平均人数是57人。在收入方面亲戚朋友 每个经销店是2亿,美国是3.2亿。

中国每个经销店的利润,平均下来是8万人民币,美国每个经销店的利润是900万人民币,相差4.5倍。单人利润的差别,中国每个单人产生利润是3.8万人民币,美国是14万人民币,相差4倍。其中售后服务,中国是3.9万人民币,美国离米 19万人民币,相差5倍。亲戚朋友 有量的优势,为何让亲戚朋友 这麼利润的优势。这是中国和美国市场的差距。这些 差距为何让亲戚朋友 发展的空间,亲戚朋友 还有很长的路要走。

最后,将会把市场作为一有有另3个地球得话,要撬动这些 地球时要哪些地方东西?第一时要上边的杠杆,为何让产品;第3个时要品牌,品牌为何让推力;最核心最关键的,地球都不不 撬动起来,都是 杠杆多强大,品牌力多大,为何让取决于上边的支撑点,这些 为何让客户服务(CS)。